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奧客，歡迎光臨！： 讓奧客變常客的客戶投訴處理技巧

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　　雖然說在客服人員眼中不該有「奧客」的存在，一下子就認定對方是來找碴的客人，但是若碰上不可理喻的「奧客」，站在客服的角度，如何處理才不會傷了公司名譽，又能讓對方心服口服，圓滿地解決呢？

　　本書作者在日本曾擔任各家百貨公司客訴處理室工作，擁有一千三百件以上的客訴處理經驗，在一向注重服務品質與名譽的日本，客訴處理對他們來說可說是重要的一環。作者提到「客訴學就像人性學」一樣，處理客訴的重點，在於了解對方的「人性」，而處理的速度和誠意也很重要，這些要素就是解決客訴的重要關鍵。

　　在精采又富挑戰性的客服生涯中，作者特別揭露其自身經歷的真實案例，藉由故事性的描述，從中找出客訴處理的解決之道。當你面對「奧客」時，該了解哪些狀況？如何因應？本書都能找到答案。

　　本書內容共收錄9則發生於百貨賣場的奧客實例，有的奧客像是在找碴、有的人無理取鬧、有的則是像詐騙集團一樣，每一則的精采度與緊張度可比推理偵探小說，讓人讀了一篇接著一篇，就像一齣齣令人捏把冷汗又有趣的連續劇。此外，書中並將客訴處理技巧另闢篇章詳述，把在百貨公司現場遇到的棘手狀況和解決之道提出來分享，是一本人人都讀得懂的客訴處理學。

　　什麼叫奧客？
　　●一般情況下不會投訴的小事，卻將之誇大。
　　●向所有相關機構提出投訴，而不是只向單一單位投訴。
　　●當場交涉後，將看似可能解決的部分，向總公司或相關單位提出要求。
　　●亮出高官名號，炫耀自己的背景實力，利用高層的名號施加壓力。
　　●絕大多數的外界人士也認定為奧客的人。
　　●連家人都知道。
　　●奧客有兩種，一種是以困擾對方為樂的「找碴型奧客」，以及最後總是要求金錢賠償的「索賠型奧客」。
　　●男奧客的年齡越大，奧客級數就越高。

本書特色

　　◎破解9大奧客類型 見招拆招！ 精采刺激！
　　躁鬱型客人、敲竹槓型客人、詐騙型客人、經常投訴型客人、索賠型客人、恐嚇型客人、找碴型客人、無理取鬧型的客人、暴怒型客人，奧客類型這麼多，該如何見招拆招與對應，透過真實的故事案例，從中領會客訴處理的精髓。

　　◎奧客處理聖經   有看有保佑！日本亞馬遜讀者一致好評推薦！
　　「在遇到奧客前，這本書可當作有效的預防接種！」（五顆星推薦，齒職人）
　　「面對怪獸家長，學校老師應該人手一冊！」（五顆星推薦，TOMATO）
　　「本書適合做為企業新人教育的客訴處理教科書。」（五顆星推薦，野次馬）

　　◎讓奧客心服口服！交涉成功的超高客服技巧
　　擁有1300件以上的客訴處理經驗的日本客服達人，全面傳授客訴處理的技巧，該如何一眼看穿對方的心理，成功達到交涉溝通的目的，讓大事化小、危機變轉機、壞事變好事，本書中有精闢的見解！

　　◎一眼看破 誰是「奧客」？！
　　究竟是申訴的顧客？還是來敲竹槓的奧客？
　　本書教你如何辨別「奧客」的真偽，從何判斷？如何因應？
　　看穿他們的企圖！

作者簡介

關根真一（SEKINE SHIN-ICHI）

　　日本客服達人

　　一九五○年出生於埼玉縣越生町。初任職於西武百貨公司池袋店，歷經筑波店開店、池袋店的生活雜貨統籌經辦等職務，之後職掌三家分店之客訴處理室室長、擔任池袋總店客訴處理室的工作。二○○三年離開西武百貨，經歷「NPO法人齒科醫療情報推進機構」事務局副理，Meducation代表董事。並曾於《日刊現代》連載專欄、參加NHK《收音機夕刊》等節目。另參與無數演講，包括有大阪大學、財務省、牙科醫師會、縣教師會、全國購物中心之演講活動。著作有《客訴學》等書。

譯者簡介

王慧娥

　　淡江大學日文系學士、東吳大學日文系碩士，現為日文專職譯者。譯有《芬蘭留學新體驗》、《暢飲葡萄酒的200點秘方》、《我的人生沒有偶然》、《省時工作力》、《多想1分鐘 只做好決定》、《我是職場人緣王》、《創業前必看的一本書》、《創業笨蛋》、《瑞士品牌攻勢》、《達人法則》、《供應鏈管理》等多本譯作。